預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難維權(quán)難，難在哪兒

法院調(diào)研發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者多因缺少合同等證據(jù)陷入困境

□ 本報(bào)記者 徐偉倫

□ 本報(bào)通訊員 李 盼

近年來(lái)，預(yù)付消費(fèi)模式已在教育培訓(xùn)、美容健身、餐飲旅游等行業(yè)廣泛存在，因各種原因?qū)е骂A(yù)付費(fèi)無(wú)法退還的情況時(shí)常發(fā)生。事實(shí)上，部分商家早在格式合同中設(shè)置了嚴(yán)苛的退費(fèi)條件，消費(fèi)者退費(fèi)時(shí)需扣除眼花繚亂的優(yōu)惠、贈(zèng)送課程等“對(duì)價(jià)”費(fèi)用；部分商家閉店“跑路”，但閉店前仍然在大力宣傳，吸引消費(fèi)者辦卡；有些機(jī)構(gòu)聲稱(chēng)可以接手“閉店”商家的課程，卻需要消費(fèi)者交納一定的“轉(zhuǎn)課費(fèi)”，消費(fèi)者退費(fèi)不成反被“連環(huán)套”等。

2020年至今，北京市房山區(qū)人民法院共受理預(yù)付式消費(fèi)類(lèi)糾紛3000余件。房山法院探索預(yù)付消費(fèi)領(lǐng)域多元解紛模式，深化與市場(chǎng)監(jiān)督管理等相關(guān)政府部門(mén)以及消費(fèi)者保護(hù)社會(huì)組織的溝通協(xié)作，通過(guò)提供法律指導(dǎo)、依法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議等方式，充分運(yùn)用“一站式”司法確認(rèn)等機(jī)制，發(fā)揮訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)、法官工作站的職能作用，為預(yù)付消費(fèi)領(lǐng)域糾紛化解提供有力的司法保障。

據(jù)了解，消費(fèi)領(lǐng)域糾紛調(diào)解協(xié)議“一站式”司法確認(rèn)機(jī)制，由法官全程業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)制、行政調(diào)解程序與司法確認(rèn)程序無(wú)縫對(duì)接機(jī)制和當(dāng)事人“一站式”辦理便捷通道機(jī)制構(gòu)成，有助于進(jìn)一步優(yōu)化司法確認(rèn)程序，方便當(dāng)事人辦理司法確認(rèn)。

2021年，多名幼兒家長(zhǎng)在某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為孩子報(bào)名參加項(xiàng)目培訓(xùn)，各自預(yù)付了幾千元到一兩萬(wàn)元不等的培訓(xùn)費(fèi)，后培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)不善無(wú)法正常開(kāi)班，家長(zhǎng)要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還剩余課時(shí)費(fèi)。房山法院聯(lián)合區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)展調(diào)解工作，經(jīng)過(guò)數(shù)天努力，82名家長(zhǎng)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)達(dá)成退費(fèi)協(xié)議，退費(fèi)金額達(dá)43萬(wàn)余元，承辦法官對(duì)調(diào)解協(xié)議當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行了司法確認(rèn)。

截至目前，通過(guò)消費(fèi)領(lǐng)域糾紛調(diào)解協(xié)議“一站式”司法確認(rèn)機(jī)制，房山區(qū)法院對(duì)房山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、房山區(qū)體育局制作的300余份行政調(diào)解協(xié)議進(jìn)行了司法確認(rèn)，充分釋放了源頭預(yù)防化解糾紛效能，讓人民群眾解決此類(lèi)糾紛不再費(fèi)時(shí)耗力。

此外，房山法院對(duì)進(jìn)入審判程序的預(yù)付消費(fèi)案件調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者退費(fèi)難的重要原因?yàn)椋糠纸?jīng)營(yíng)者未與消費(fèi)者簽訂書(shū)面合同，消費(fèi)者僅憑借預(yù)付卡或會(huì)員卡享受服務(wù)，當(dāng)產(chǎn)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者往往因缺乏合同等證據(jù)無(wú)法證明服務(wù)內(nèi)容、履行程度等，導(dǎo)致陷入維權(quán)困境。

2022年，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于為促進(jìn)消費(fèi)提供司法服務(wù)和保障的意見(jiàn)》，其中第4條規(guī)定，加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。經(jīng)營(yíng)者收取消費(fèi)者預(yù)付款后未與消費(fèi)者簽訂書(shū)面合同，導(dǎo)致雙方對(duì)合同內(nèi)容產(chǎn)生爭(zhēng)議的，可依據(jù)交易習(xí)慣和民法典第五百一十一條規(guī)定認(rèn)定合同內(nèi)容。

對(duì)此，房山法院在相關(guān)案件中積極適用上述意見(jiàn)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。在該院審理的一起案件中，王某在某健身館店慶時(shí)交納4900元購(gòu)買(mǎi)瑜伽課程68次，雙方約定贈(zèng)送價(jià)值2600元的小班課，但雙方并未簽訂服務(wù)合同，王某每次均憑借電子會(huì)員卡到店上課。截至2023年6月，王某已完成贈(zèng)送課程，剩余65次瑜伽團(tuán)體課，后健身館將店鋪轉(zhuǎn)讓。對(duì)此，王某將該健身館起訴至法院，要求退還剩余預(yù)付款。庭審期間，健身館辯稱(chēng)，根據(jù)通用的服務(wù)合同條款，健身卡一經(jīng)售出概不退款，即使退費(fèi)也應(yīng)扣除王某已享受的贈(zèng)送課程、違約金及已消費(fèi)的課程，經(jīng)核算，王某的會(huì)員預(yù)付費(fèi)所剩無(wú)幾。

面對(duì)這樣的情形，房山法院認(rèn)為，健身館轉(zhuǎn)讓店鋪，無(wú)法繼續(xù)提供服務(wù)，構(gòu)成根本違約，王某有權(quán)要求健身館退還預(yù)付款。關(guān)于退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，“一經(jīng)售出，概不退款”為格式條款，明顯不符合公平原則，應(yīng)屬無(wú)效；根據(jù)辦卡宣傳單的內(nèi)容，小班課系贈(zèng)送項(xiàng)目，退費(fèi)時(shí)不應(yīng)將此贈(zèng)送課程價(jià)值計(jì)算在4900元的費(fèi)用中；健身館主張的“扣除贈(zèng)送課程金額、違約金及已消費(fèi)金額后返還預(yù)付款”的適用前提是會(huì)員自己中途要求解除合同并退費(fèi)，而王某解除合同系因健身館根本違約導(dǎo)致。因此，法院以王某未消費(fèi)的65節(jié)課程進(jìn)行核算，判令健身館退還王某預(yù)付款4600余元。

一紙判決，反映出的是房山法院對(duì)“經(jīng)營(yíng)者以打折、贈(zèng)送、低價(jià)等方式，吸引消費(fèi)者辦卡后不兌現(xiàn)承諾、隨意扣費(fèi)現(xiàn)象”的否定，以此引導(dǎo)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，忠誠(chéng)履約。

“提高消費(fèi)者法律和證據(jù)意識(shí)，才能從源頭上解決退費(fèi)難，從而激發(fā)消費(fèi)熱情。”房山法院法官提示，消費(fèi)者在辦卡前，要仔細(xì)了解辦卡套餐的具體內(nèi)容，謹(jǐn)慎選擇商家。在預(yù)付辦卡時(shí)，應(yīng)當(dāng)保留好磋商的相關(guān)證據(jù)，并要求與經(jīng)營(yíng)者簽訂合同，將課程數(shù)量、金額、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行明確約定。